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据报道实现CRM（客户关系管理）的失败率高达50-80%，如果有技术主管提出要实现一个CRM项目，这一定很令人惊讶。然而确实有成功实现CRM的案例，TidalWire公司就是一个，该公司主要生产网络存储器。
TidalWire公司安装了Siebel Sales和eSales产品，并使用各种方法鼓励其代售商采用CRM。为了达到这个目的，根据Steve
Bonadio（Meta Group的高级项目主管），公司排除了对于成功实现CRM最大的阻碍--对新事物的抵触。
众多解决方案产品可供选择
在2000年，TidalWire公司选择了Siebel Sales和eSales产品，当时Siebel已经确认其在销售和管理领域的领导地位。如今出现了更多的竞争者，例如以下产品：PeopleSoft公司的CRM、Oracle的E-Business
Suite、SAP的mySAP CRM以及像E.piphany E.6、Onyx Software Inc.的CRM、Pivotal
Corporation的CRM和Best Software的SalesLogix这样的中层产品。
从Bonadio获知，运行这些方案每位的价格大约是$1,000到$2,500；除此之外，首席信息官（CIO）必须在咨询和实现服务上预算$3。
Bonadio补充道，为了节省启动开支，CIO们也可以从各种CRM ASP提供的服务中进行选择，包括SalesForce.com和UpShot.com。这样的永久许可协议每位每月只需$60到$125。.
先进许多系统已经整合了CRM和e-sales组件，这个是通过多条销售渠道加强客户信息以及有效地提高更新一个产品目录的效率的关键技术。
经验
对于互联网定购，TidalWire没有采用不同的厂商，而是采用Siebel Sales的CRM以及Siebel eSales的互联网接合。根据TidalWire，软件以及整合的开销一共是在$
750,000 到$1，000，000之间。一位技术主管选择了该产品，目前该人已经不在TidalWire公司了。
Greg Augustine，TidalWire公司信息系统和应用软件的副总裁，它一直支持该项目。根据Greg Augustine，TidalWire公司的需求很多：公司想要产生报价并实现一致的定价，获得所有的联系和账目信息，并将市场信息反馈给用户。
最初，系统综合者Akibia开始运作这个项目，但是现在Augustine已经专门雇佣了一个负责Siebel的系统管理员以及一个整合Siebel与其他系统的建筑师。
下面为TidalWire提供的五条关键的经验：
经验1：认真计划
确定规则以及获得基准是一个CRM项目计划阶段必不可少的一部分。CIO们应该确保职员识别可测量的性能规则，例如销售循环次数、销售力增加或者定价的可变性。Bonadio解释道，基本上来说，有关增加的收入和/或节省的开支的衡量可以作为目标。按照一定的规则，一个公司需要对同一方面在使用CRM的前后进行比较。
经验2：对该项目的支持者遍及整个公司
技术主管可以利用计划阶段搜集项目需求，但是也要获得对该项目的广泛支持。 "你必须要取得高层管理者的支持"
Augustine说道，"这不能只是口头形式，必须达成一个实实在在的协议。"
在CRM项目的早期，TidalWire获得了对该项目普遍的支持，原因是该公司没有优于CRM的客户数据跟踪软件，而且也没有竞争对手。当前情况恰恰相反，所以CIO们必须认真找出不足，并证明如何可以成功实现，就像在经验3中提到的。
经验3：从早期开始让用户介入
最大的异议之一可能来自于营业部门，即CRM试图要支持的组织。因此一个CIO必须时刻准备好应付变革以及传统灵活的销售方法的不受欢迎的管辖所带来的恐慌。
"销售员通常不喜欢受人管治或同其他同事分享信息，" Bonadio说道。然而，一个CRM取得成功的重要因素在于销售职员的态度。
开始，CRM用户界面必须是易于导航，否则将对整个项目造成影响。除此之外，比如说发生一个请求时，必须设置输入客户数据的标准，而且在销售压力下这个标准应避免造成不满。
为了赢得用户的满意，CIO必须诱惑人们使用该应用程序。一种方法是，在使用得当的情况下，显示CRM是如何通过提供实时可用的用户数据或允许卖方看到产品制造来帮助销售员了解情况。一个销售群体可能倾向于省时设备，例如文件销售报告更快的方法。
在TidalWire公司，Augustine展示了其"The Promised Land"。
通过这一阶段，Augustine的意思是"你需要为他们展示他们的付出的目的是为了什么，以及为他们带来了怎样的直接和间接的利益�"一旦销售群体成功实现这一目标，然后CIO就必须迅速传达这些承诺。
经验4：增加项目的展示
增加对项目的展示将有助于成功实现一个CRM项目以及对它的认可。Augustine认为"如果你长时间从事一件事情，你就会对它失去兴趣和信心。"
首先，全部列出其商业需求，然后，将其简化成三个易管理的最小型项目，每一个小型项目应该在不多于三五个月内完成。随后，向项目的支持者以及销售成员说明要完成的任务以及时间。在TidalWire，第一阶段（即Siebel
Sales整合期）要持续六个星期，这一阶段的任务有：提供基本的账目、联系方式和时机以及报价和定价管理。
第二阶段是经由Siebel eSales对用户的外联应用，这个阶段延续三个月。第四阶段持续四个月，在这个阶段里通过提供一个更有效的界面并综合在线用户使用CRM的定制功能来改良基于互联网的产品目录。随后的展示已经持续地增加功能，例如EDI连接到FedEx的后勤服务，这个出现于2002年5月。
经验5：有效的终端用户培训
Augustine说道，今天，高达80%的公司用户在一些方式上使用Siebel，该系统允许销售组织管理销售路线，大大有助于行销。
商业开发员工可以访问新开发计划的过程并且执行组织可以查看用户最近购买情况以及所有的报价和定制的状态等等。
为了赢得移动客户，Augustine建立了一个强壮的培训计划。开始Akibia开发了一系列的培训手册以及一些说明功能和使用的课程；然后TidalWire将一个会议室用作培训场所，里面配备了PC，用来解释功能并运行一些实例联系，例如如何创建一个账目或完成一次定制。一个内部支持组织将帮助那些对使用系统有疑问的用户。
投资回报率仍然很难测量
使用CRM，TidalWire可以提供的功能有：
尽量保证产品定价中的可变性。
通过对销售曲线的跟踪和报告，降低销售周期。
增大例如产品需求和账目的可见度。
通过结合客户信息扩大市场。
TidalWire拒绝提供任何投资回报率的数据；部分原因是他们也不是可以很准确地得到这个数据； Augustine解释道，对于销售组织来说，甚至一些联系管理工具是不熟悉的。
而且，尽管销售员工抱怨增强系统，但是技术主管仍大步进行这方面。例如，我们必须要处理令人烦恼的报价表和对额外信息的请求，但是正如Augustine说的，两年前两年前我们甚至没有一个报价表。
下一步，Augustine的计划是不断增强系统。他说道："为我们的内部员工和外部客户，我们将不断寻求可以提高性能的方法。"目前，Augustine的技术群体致力于为公司的外联网增强功能；在不久的将来，他们将升级到Siebel
7.5。
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