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鼎铭公司根据供电局的实际工作中具体的需求和国电公司提出的《电力营销管理信息系统设计规范》、《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》、《电力行业计算机管理信息系统技术规范》、《电力行业计算机管理信息系统总体设计规范》，结合多年来在CTI整体系统软硬件平台的技术和经验，把供电局客户服务中心的系统功能分业务功能、管理功能、全程录音及辅助工具四大部分。
用户以电话拨号接入系统后，根据语音提示可选择自动查询服务或人工服务，
如选择自动查询，则可用电话收听语音查询信息或用传真机接收查询信息。自动语音查询：通过给用户语音提示按键选择这样的交互方式，可以以语音方式获得如下用电信息：电费、用户信息；居民用电电价、普通用电电价、大量用电电价、高需求用电电价；用电占请报装手续、减容用电手续、暂停用电手续、恢复用电手续、迁移变压器手续；增容帖费标准。自动传真查询：通过给用户语音提示按键选择这样的交互方式，可以以传真方式获得如下用电信息：电费、用户信息；居民用电电价、普通用电电价、大量用电电价、高需求用电电价；用电占请报装手续、减容用电手续、暂停用电手续、恢复用电手续、迁移变压器手续；增容帖费标准。
如选择人工服务，则系统自动将用户的呼叫排队接入空闲的座席，由值班人员回答用户咨询，当用户呼叫被接入座席时，系统根据主叫号码取得用户信息，以提高值班员服务的效率和准确性。目前提供有：人工信息查询、投诉与报障、报装、114查号和转拨等功能。
用户呼入如超时（20秒）无应答，用户可留言。
系统提供自动催费，自动通知停电信息功能。
系统对所有呼叫服务过程可采取全程数字录音。
系统还提供强大的管理功能和辅助工具。
1、业务功能
1.1自动查询功能:
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功能
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具体描述
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自动用电信息查询
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实现语音引导的电费、用户基本信息等用电信息查询服务
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自动电管信息查询
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实现语音引导的用户用电类型电价等电管信息查询服务
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自动报装业务查询
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实现语音引导的报装报停减容等业务的信息查询服务
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自动停电信息查询
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实现语音引导的停电信息查询服务
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自动用电信息传真
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实现语音引导的电费、用户基本信息等用电信息传真服务
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自动电管信息传真
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实现语音引导的用户用电类型电价等电管信息传真服务
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自动报装业务传真
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实现语音引导的报装报停减容等业务的信息传真服务
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自动停电信息传真
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实现语音引导的停电信息传真服务
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1.2 人工服务功能：
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功能
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具体描述
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人工查询服务
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坐席可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息
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人工投诉服务
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坐席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，话务员还可以调阅历史记录，掌握反馈信息
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人工报装服务
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坐席可受理用户报装报停业务
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人工报障服务
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坐席可受理用户的故障报警，并调度相应部门及时抢修处理
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转接调度功能
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实现与其他坐席间以及其他部门间的转接，以便让其它人实现对该客户更好的服务
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三方通话功能
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若某个坐席有问题难以解决，可协同其他人一起为该客户服务
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114总机调度功能
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可查找供电系统内部总机号码，并可转接
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1.3 自动呼出功能：
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功能
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具体描述
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电费自费催缴
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对欠费客户进行电话或传真方式的催缴服务
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自动停电通知
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及时将停电信息通知有关客户
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2、管理功能
2.1业务管理功能:
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功能
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具体描述
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通讯监视功能
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信息主管席可通过语音或屏幕同步监视坐席人员的工作；由信息主管实现对系统中各设备运行状况的监控和管理
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统计与分析
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统计功能包括对话务量、工作人员服务质量和技术资料的统计，分析功能包括用户信任度、投诉和咨询、停/开机和技术资料的分析，另外还有营业状况报告和一些待反馈信息；对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理；向领导提供管理信息和查询
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2.2 系统管理功能：
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功能
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具体描述
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字典定义
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部门、停电原因、报装进度等定义和管理
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安全管理
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如权限、密码管理和确认系统等
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平台管理
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如网络管理、主机管理及数据备份等
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3、全程录音
整个呼叫服务过程提供全程数字录音，可用录音查询工具查询放音。
4、辅助工具
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功能
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具体描述
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录音与留言查询管理系统
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录音与留言查询管理和播放软件
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传真流览器
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查阅传真内容
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语音录制与管理系统
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业务过程相关语音的自定义录音制作管理.
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